Le déroulé d'une conversation
Ce que voit votre visiteur et ce que fait le Website Agent à chaque étape, de la première question au rendez-vous confirmé.
Le widget sur votre site
Sur une page de votre site, le widget est une barre en bas de l'écran. Au repos, elle peut afficher une question tirée de ce que le visiteur est en train de lire (voir Questions suggérées). Quand le visiteur clique dans la barre, jusqu'à trois questions de départ apparaissent : un clic et la conversation a commencé. Il peut aussi écrire sa propre question.
La conversation s'ouvre alors dans un panneau. L'en-tête affiche le nom de l'assistant (voir Apparence) et le pied indique Réponses générées par IA · Propulsé par Nudge. Depuis les options de la conversation, le visiteur peut lancer une Nouvelle conversation, Réduire le panneau, ou l'ancrer à droite ou en bas de la page.
Le premier message est votre message d'accueil, réglé dans Agents › Mémoire partagée › Ton. Sans message d'accueil, l'agent utilise une formule générique dans la langue du visiteur.
L'ordre d'une conversation
Le Website Agent suit un ordre fixe : le besoin, puis les coordonnées, puis l'agenda. Cet ordre est décidé par Nudge, pas improvisé par l'IA : chaque conversation suit les mêmes règles.
Il répond aux questions du visiteur
Une question du visiteur passe toujours en premier. L'agent répond uniquement à partir de votre base de connaissances : vos pages activées, documents, notes, faits clés et FAQ. Si la réponse n'y est pas, il le dit plutôt que d'en inventer une, et la question apparaît dans Questions sans réponse pour que vous ajoutiez la réponse (voir Base de connaissances).
Les réponses restent courtes, quelques phrases, pour que la conversation reste une conversation.
Il comprend le besoin
Entre deux réponses, l'agent pose les questions de votre formulaire conversationnel, une à la fois, avec ses mots : d'abord les obligatoires, puis quelques facultatives jusqu'à ce que le besoin soit clair. Chaque question n'est posée qu'une fois. Si le visiteur pose une question entre-temps, l'agent répond d'abord et y revient ensuite.
Il demande les coordonnées
Une fois le besoin connu, l'agent demande les coordonnées du visiteur dans la conversation : le prénom d'abord, puis l'e-mail ou le téléphone que votre formulaire exige. Il ne les demande jamais dès le premier message, sauf si le visiteur demande à être recontacté ou veut réserver tout de suite. Il ne redemande jamais une coordonnée qu'il a déjà.
Il propose un créneau
Quand toutes les réponses obligatoires sont connues et que le visiteur correspond à votre cible (voir Qualification), Nudge ouvre l'agenda dans la conversation. L'IA ne le décide jamais seule et n'invente jamais de créneau : les créneaux affichés sont les vraies disponibilités de vos closers.
Le visiteur choisit un créneau, confirme l'e-mail où envoyer l'invitation, puis clique sur Confirmer le rendez-vous. Le panneau affiche alors Rendez-vous confirmé avec un bouton Ajouter à mon agenda. Si aucun créneau ne convient, Autres créneaux en affiche d'autres, et Un autre horaire ? permet d'indiquer une préférence ; cela ne réserve rien.
Un rendez-vous ne se prend que dans l'agenda
Un visiteur qui écrit « c'est réservé » ou « lundi à 15 h » dans le chat n'a rien réservé. L'agent le lui dit et réaffiche l'agenda, pour que personne ne croie avoir un rendez-vous qu'il n'a pas.
Quand le visiteur veut réserver ou être rappelé
- « Je voudrais une démo » dès le premier message : l'agent évite les détours et passe directement à la prochaine coordonnée manquante, puis à l'agenda.
- « Vous pouvez m'appeler ? » : une demande de rappel n'est pas une demande de rendez-vous. L'agent demande le numéro de téléphone (après le prénom s'il manque) au lieu d'afficher l'agenda.
- Le visiteur dit qu'il a terminé : l'agent arrête de poser des questions facultatives.
D'autres objectifs qu'un rendez-vous
Par défaut, une conversation vise un rendez-vous. Vous pouvez lui donner un autre objectif principal, et jusqu'à deux objectifs secondaires, formulaire par formulaire : récolter le contact pour que l'équipe recontacte, qualifier puis passer la main, organiser un rappel téléphonique, renvoyer vers une page ou présenter une offre. Voir Qualification.
Quand l'objectif est de passer la main à votre équipe, l'agent conclut avec votre phrase de conclusion (par exemple « Un conseiller vous écrit sous 24 h ») et le lead est dans Contacts, prêt pour votre équipe.
Les langues
Le widget choisit sa langue, dans cet ordre : les préférences de langue du navigateur, le pays du visiteur, la langue de la page, puis la langue par défaut du formulaire. Son interface existe en anglais, français, espagnol et allemand.
L'agent répond dans la langue dans laquelle le visiteur écrit. Les textes que vous avez configurés (message d'accueil, questions suggérées) ne s'affichent que s'ils sont dans la langue du visiteur ; sinon le widget utilise ses textes traduits par défaut, pour ne jamais mélanger deux langues.
Quand l'agent ne peut pas répondre avec l'IA
Si votre espace atteint une limite d'utilisation, ou si une conversation devient anormalement longue, le widget passe dans un mode simplifié plutôt que de se taire : il affiche un message fixe, ouvre l'agenda si toutes les réponses obligatoires sont déjà connues, ou demande un e-mail pour que l'équipe recontacte le visiteur. Le visiteur peut toujours réserver.
Ce que reçoit votre équipe
- Le contact dans Contacts, avec les réponses données dans la conversation.
- Le rendez-vous dans Rendez-vous, dans l'agenda du closer, avec le lien de visio réglé dans vos paramètres de planning.
- La conversation dans Collecte, avec la transcription, les réponses, la page où elle a commencé et ce qui manque encore. Voir Conversations.
- Un brief pour le closer avant le rendez-vous, si le Handoff Agent est activé. Voir Agents.
Les messages sont enregistrés au fil de l'eau, même si le visiteur part avant la fin : une conversation interrompue vous donne quand même ce qui a été dit.
Website Agent
Le chat de votre site qui répond aux visiteurs à partir de vos contenus, recueille leurs coordonnées, les qualifie et prend rendez-vous dans l'agenda de votre équipe.
Base de connaissances
Ce que le Website Agent sait et peut dire. Faites lire votre site, ajoutez documents, notes et liens, réglez les faits clés et le ton, et comblez les manques que révèlent les visiteurs.